說起醫(yī)院、診所給人的印象,總是一股冷冰冰的狀態(tài)——冰冷的掛號窗口,一排排令人焦慮的候診椅,即使是診室門上不起眼的門牌,也無時無刻的提醒著病患:「此地不宜久留」.
這樣的不安甚至也是醫(yī)患關(guān)系緊張的誘因,對于診所這樣一個給予病患健康和希望的場所來說,缺乏設(shè)計上的溫暖細(xì)節(jié),總會顯得不那么人性化.
現(xiàn)代診所的裝修設(shè)計,要考慮哪些層面?或者換句話說,從提升體驗的角度,我們應(yīng)該從裝修設(shè)計上完善哪些東西?
從「入口」建立信任
站在一個普通人的角度來說,診所,尤其是散落在各個地區(qū)的小診所,如果不是通過口碑推薦,很難在看到招牌的那一瞬間就突然產(chǎn)生信任.在普通病患的幾番糾結(jié)下,要么咬咬牙自己吃藥熬過去,要么就是選擇去更大一些的門診或者醫(yī)院.
也許「口味刁鉆的現(xiàn)代人」并不是部分診所所需的目標(biāo)客戶,但研究如何抓住這部分流量,實際上是站在病患的角度,客觀思考診所問題的方式.
信任,首先要拉近距離
看過一個很火的診所裝修案例,負(fù)責(zé)其設(shè)計的公司RIGI睿集設(shè)計在文章「一個溫暖的診所」中提到:「從行為角度分析,看病不同于購物,幾乎沒有偶然性的客人,患者均是了解診所之后才選擇前往.特殊的行業(yè)屬性使得該空間并不需要為了招攬顧客而使用醒目的店招,一個友好的外立面能淡化醫(yī)療空間和患者之間的距離感.」關(guān)于拉近距離,RIGI的做法很簡單,他們一改傳統(tǒng)診所門牌上必備的紅十字和大字招牌,將室內(nèi)室外通過簡單的綠植、精簡的墻面聯(lián)系起來,刻意的弱化了商業(yè)宣傳的成分.在入口至前臺的色彩選取上,也選用了白色搭配明快色彩,盡可能的在客人進來的那一剎那,就感受到一絲放松和平等.
不難發(fā)現(xiàn),包括RIGI在內(nèi)的很多新型診所在入口設(shè)計上的做法實際上有一些「去商業(yè)化」,傳統(tǒng)的大字招牌或紅十字標(biāo)示在人們心中已經(jīng)基本等同于「不安的象征」,無論這個空間中容納的是多么「微不足道」的疾病,在他人心中也會被放大百倍.
新型診所希望傳達的是,診所是一個充滿希望,一個醫(yī)生與病人共同抵抗疾病的場所,這里理應(yīng)與生活中一樣充滿友好,開放,這些氣質(zhì)上的東西在病患進門前就應(yīng)該傳遞出去.
以這個思路展開,「去商業(yè)化」也好,「門臉升級」也罷,都是朝著拉近距離而去的.反觀一些在建立信任上十分成功的設(shè)計,例如一些社區(qū)的幼兒園,在園區(qū)里設(shè)立了大量透明可見的娛樂設(shè)施,用實際行動拉近與幼兒的距離,間接的贏得了家長的信任.
診所也是如此,成人的世界是復(fù)雜且缺乏安全感的,過分的殷勤反而傳遞出不友好的距離感,所以我們在入口的重要位置規(guī)劃了兒童體驗區(qū),對孩子的關(guān)懷就是對成人的關(guān)懷,一個能關(guān)懷孩子的診所某種程度上就能傳遞診所的關(guān)愛與責(zé)任感.再回到「拉近距離」這個要求上,大部分距離的產(chǎn)生源自不平等,醫(yī)患之間的不平等更多存在于信息上的不透明——患者對于醫(yī)術(shù)的懷疑,對于安全的憂慮,對于隱私的要求等等.而這些除了診所官方通過各大途徑對患者進行人工教育,在診所的設(shè)計上也可以輔助展現(xiàn).
例如通過燈光的布置講患者的注意力轉(zhuǎn)移到墻面,引導(dǎo)患者關(guān)注醫(yī)生的介紹信息,結(jié)合簡單的墻面裝飾,既顯示了診所的主題也能間接打消患者對于陌生醫(yī)師的疑慮.在消毒安全上,甚至有部分新型診所采取全透明的消毒,患者可以直接看到供給室中的消毒場景,這也傳遞出診所公開透明的價值觀.
緩解病患的不安
建立信任感只是第一步,在診所內(nèi)容集中出現(xiàn)的情緒是病人的「不安」.細(xì)數(shù)診所里常見的病患活動區(qū)域,無非是入口區(qū),等候區(qū),就診區(qū),休息區(qū)等等,傳統(tǒng)診所、醫(yī)院中比較常見的等候區(qū)是一排排的平行座椅,這樣的設(shè)計原則一定程度上反映了中國特色——溝通上的內(nèi)斂,對于教條主義的默認(rèn).
這樣的順序感,尤其體現(xiàn)在按號排列時,病患心中的焦慮程度是逐漸上升的.打個不恰當(dāng)?shù)谋扔?這就像站在講臺上的老師環(huán)顧臺下的學(xué)生,準(zhǔn)備選人上臺答題時學(xué)生的不安一樣,未知和緊迫變成了最大的敵人.
為了緩解這樣的焦慮,很多新型診所將等候區(qū)的設(shè)計變成了類似家庭圓桌、咖啡廳一般,讓病人與家屬能夠在這里面對面而坐,可以隨意溝通,也可以安靜等待,至少在設(shè)計層面上提供了一個平等且隨機的樣板,讓等待的時間好過一些.考慮到病情嚴(yán)重程度不同,以及交流的選擇權(quán)上,另外一種設(shè)計思路是在連續(xù)的長椅中以島狀書柜或其他平臺隔開,病人可以根據(jù)自己需要選擇溝通.
在家具的選擇上,也更具生活化,淺色的木質(zhì)家具能讓內(nèi)部空間顯得明亮柔和,尤其在兒科或全科這種常見兒童的診所中,讓診所與家庭的區(qū)別弱化,能很大程度上緩解病患兒童的不安.
等候區(qū)做出「開放式」、「家庭式」的環(huán)境,在于滿足了進場人員的基本安全感,這是留住客人重要的一步.但對于他們來說,室外此時反而變成了一個不安全因素,心理上來講,人們在逐漸占有一個空間/氛圍后,便希望這個空間具有一定的私密性,隔絕能夠加速人們的適應(yīng).這就像聚會在包廂里吃飯,人們不希望外面有人來人往的注視打擾.
這個細(xì)節(jié)上的設(shè)計,丁香診所的方法是,「在靠街的落地窗前裝了一扇可以變色的玻璃屏風(fēng),在周圍人流量較大的情況下,櫥窗會變成不透明的」,這樣很好的保護了里面休息人群的隱私.
細(xì)節(jié),傳遞友好
診所的設(shè)計和裝修,細(xì)節(jié)上的處理能夠盡顯人性化的理念.當(dāng)然「人性化」不僅僅是針對患者,對醫(yī)生/自己來說,他們同樣是診所的核心,一個舒適的環(huán)境能夠帶給醫(yī)生更好的工作體驗,從而減輕工作壓力.
